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2017服务顾问个人年底工作总结

  转眼2017年又将结束,这一年是我人生旅途中的重要一程,期间在领导的培养帮助,同时朋友的关心支持下,通过自身的不懈努力,从服务顾问助理成长为二级服务顾问,各方面都取得了一定的进步。下面是本年度的个人心得总结: 在工作上遵循服务顾问行事准则,即“从”用户需求出发,“从”企业要求出发 ,“从”品牌要求出发。服务型企业生生不息的良性发展主要靠不断提升客户满意度,今天的服务顾问就是要了解客户、满足客户、关心客户及赢得客户。所以我平时的工作就是在提高产值的前提下,了解用户满意度的由来 ,学习实践掌握提升用户满意的方法,通过专业技能的练习,提升自身的工作能力,了解成为专业服务人员的方法与途径,在资深服务顾问的影响下不断成长。

  作为服务顾问的黄金六法则:

  一、专业法则 售后服务顾问必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法,汽车日常使用的注意事项,每个维修项目所须时间及其价格,接车流程等等(对于以上内容售后服务顾问除了必须熟悉4s店经营的车型,还要对其它品牌车型也要有所了解)从而通过专业的表述,专业的操作,专业的建议让客户建立极高的信赖感。

  二、沟通法则 一个出色的售后服务顾问必须具备良好的沟通能力,首先要和客户进行彻底的沟通,充分了解客户的需求,并通过和公司内部的车间、配件仓库,后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述,让各部门共同努力一齐满足客户的需求。

  三、忠诚法则客户将汽车交到售后服务顾问手上,售后服务顾问必须本着“受人所托,忠于此事”的态度,不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个售后服务顾问必须具备的素质。

  四、关系法则 每个客户到4s店总喜欢找相熟的售后服务顾问为他提供服务。(融洽、信赖、售后服务顾问熟悉汽车状况等原因,故4s店力求稳定售

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