读懂“身体语言”

     在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景--客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要拥有一些非常简单而又无声的身体语言知识，就完全可以避免这种问题的出现。 
准确理解客人的身体语言，是服务的关键。从客人的身体语言中，有经验的服务员可以感受到各种情绪的变化，一一对应地提供适当的服务。 
酒店一线员工最大的问题是经常不能读懂客人的身体语言，不能了解客人的感受，更不懂如何正确地应对。现实中更复杂的问题是--客人不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有善于观察，长期积累，才能正确接收到客人的无声信息。有时，即使不明白客人的意思，以一个积极、关注的态度去对待也是非常重要的。 
服务人员应具备的身体语言知识 
尊重客人的私人空间
        一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。 
了解表示疲劳、烦躁的手势
        一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。 
察觉客人的紧张和不安 
客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。 
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