新理念：顾客=准员工

对于服务业来说，顾客始终是服务过程的参与方，"服务过程同时也是消费过程"这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响，互相评价的过程。因此，对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。

目前，国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为"顾客参与"的策略，使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。事实上，恰当地设计参与服务过程，将会加强顾客体验的乐趣。

"顾客参与"是一个动态变化的过程，酒店要不断与顾客沟通，了解他们要做什么，希望做什么，什么由他们自己做。不同的顾客--甚至同一位顾客--在不同时候的需求是不同的，因此，酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。
 
有了顾客的参与，酒店就应把顾客视作"准员工"并发挥5种功能：

顾客是经理、主管和培训老师

经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在许多场合下，顾客了解服务程序和标准，有时，顾客带着特定的目的进店消费，他们都会对员工的不足进行指导和纠正，许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理。顾客的这些反馈意见都是极有价值的，由于顾客是服务质量优劣的最终评判者，因此，这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待。实际上，顾客提意见，并提出改进措施，就是一位不收取报酬的"老师"。

从传统观念或员工心态来说，往往并不总是乐意接受顾客的证券和监督，因此，积极的做法是酒店主动的，经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人，从而使意见反馈更具有针对性建设性。

顾客是质量监督员

再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上，因此，常客、回头客就担当起了"准员工"的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示

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