客人是酒店产品的一部分

     记得几年前，在一家新开张不久的酒店，我约了美国一家大公司前来参观，洽谈接待一个跨国性会议。我对客户的到来作了充分的准备，提前设计了参观路线，并通知管家部对将要展示的各类房间作了精心布置。客户到来后，一路上我恰到好处的介绍赢得了客户对酒店的认同。未料，当我引导他们走往会议中心时，正好有一个医药订货会散场，大量会议客人伴随着腾腾烟雾，喧哗着从走廊里涌出来。我的客户见后不禁皱了皱眉头。事情的结果是，客户回去发来Email说此会议不适合我们酒店。事后, 我得知此跨国会议被安排在一家他们曾经用过的酒店召开了。

酒店是高度接触的服务行业。客人, 特别是那些富有酒店消费经历、善于观察的客人，他们如同酒店行家，通过观察周围客人，就可以了解到酒店的生意如何、顾客来自哪儿；通过观察周围客人的行为举止，就可以确定酒店接待的能力和档次。所以，酒店管理者需要意识到在高度接触的酒店服务工作中，顾客对形成酒店的氛围有着很大的影响。酒店管理者需要努力招徕最适合自身定位的细分市场客人；要作好规范和引导客人的工作, 从而营造高雅酒店氛围。比如一个致力于商务客人的酒店，就不应该接待大量的旅游团队。若在生意不景气，不得不接待不同细分客源时，也应该尽量让各类客人的行进路线或登记入住时间有所区别。一方面方便了客人接受服务，另一方面，预防不同客源的冲突导致不满意的产生。笔者曾去法国埃菲尔铁塔参观，那儿的售票窗口和进出口通道都是将团队和散客分开的；在奥地利一家Holiday－Inn里面的Casino，还规定客人必须打好领带方可允许进入。

酒店需要做好协调客人的管理工作，提前告知或明示客人酒店所提供服务的具体特征和要求。如：香格里拉饭店每个月举行的GM Cocktail Party，发出去的请柬上面都会写明着装规定，是正式的还是随意的，尽量请客人提前按照规定, 从而符合

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