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关于酒店电话礼仪常识

  电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。因此,指南君认为无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。下面是小编为大家整理的关于酒店电话礼仪常识,希望能够帮到大家哦!

关于酒店电话礼仪常识

  一、电话礼仪之询问信息

  1.及时接听电话

  尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

  2.愉快的问候和语调

  注意说话时的“语调”。多一些节奏感,多一些清新感。

  面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。

  电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。

  3.使用客人的姓名

  如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

  4.清晰而积极的语言,不要用俚语

  表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。

  5.不要使用专业术语

  使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

  6.避免单调,变换声调

  音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。

  7.不要讲得太快或者篡改原意

  讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。

  8.注意力集中,不要分心

  除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全神贯注。

  9.聚精会神聆听,不要打断来电者

  绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。

  二、电话礼仪之确认信息

  1.向客人重复听到的信息

  重复客人的信息以保证正确无误,避免产生

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