客服工作,主要职责在于如何做好信息反馈和协调工作,好的客服,能大大提高商店交易量。那么要如何做好一个客服呢?下面是小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
做客服技巧:理解工作
理解自己的企业:
了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标,配合公司的各种目标来开展工作。
理解自己的工作:
理解自己的工作是为所有的客户提供服务,是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务,我们的工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。
理解企业的客户:
客服面对的是各种各样的客户,这对每个人都是一个考验,一种能力的考验;客户也就是我们的粮仓,是我们的上帝,没有客户公司将没有发展,没有效益;企业也就没有前途,没有出路,我们也就面临下岗失业。
做客服技巧:提升自身涵养
要有端正的态度和正确的理念:
在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题,准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在,这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门,跟进、缩短后台服务人员处理的时间。
要善于与客户沟通:
多听少说:多倾听客户诉说(包括用户不满的发泄),对于客户的一些建议表示认同,对摸棱两可的问题进行重复,以确定客户的问题,然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理,理出客户的问题所在以及需求;
学会拒绝:对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求,如果不在最开始阶段给予拒绝,而是将问题留到上一级处理,无非是给客户暗示,“在我这里不能得到解决,到了上一级则可以”,而不论最后是否能给客户处理好,客户肯定都是不会满意的。
要学会平息客户的抱怨:
客户抱怨是难免的,每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨,他们都会有期 望(要求得到实惠),我们要先了解到客户真实的想法,并以合适的方式平息顾客抱怨
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