说话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,做淘宝客服的技巧有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
一、设置自动回复
1.及时完成交易,联系卖家,确实是否有货物;
2.邮费问题;
3.是否有优惠 还价;
4.询问产品换、退货事宜;
5.产品质量问题等等等等。
这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题,在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复,可能需要一上线就设置,不让客人多等一秒钟。
二、快捷短语,总结重复说明的问题
当我们接待客人的数目变多了,可以总结出哪些问题是客人重复询问的。哪些话让人听起来顺耳,哪些话一说出来买家就消失了;哪些话是每个买家都来问过的,哪些话是买家最关注的。节约时间成本,减少客户等待的时间。
三、聊天记录,保留所有对话
保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。很多客户一上来就不分青红皂白谩骂,这个时候可以截取聊天记录给顾客看。一般再难缠的顾客也自认理亏。毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的,不会随意承诺顾客。
四、话术问题
1、讲话不要直白
与人交流,讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者,说一些谎话,这是有本质区别的。
2、说话不要拖沓
许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓,或是话过多,或是长时间不回复消费者的询问,这样都会遗失顾客。
3、不要质问
所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法,也不要和他进行争辩。你卖的是商品,卖的不是理念,你无须让买家认同你的看法,但是只要让他接受你的商品即可,销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。
4、不要命令顾客
这一点可以概括为不要使用祈使语句,态度要和蔼,在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系,不要像领导一样去指点顾客去做些什么,这是服务行业最大的忌讳之一。
阅读全文