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营业厅服务礼仪的礼仪常识

  电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象,工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可,某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。让我们一起重视服务质量的提升,把和谐体现在细节。

  模块一:营业厅服务人员职业形象塑造

  1. 正确定位自我—抛弃优越感

  2. 职业与信任的着装

  3. 职业与适度的配饰与发型

  4. 关切的眼神

  5. 亲切的微笑

  模块二:营业厅服务人员服务礼仪——态度

  1. 问好——为了走近客人

  2. 沟通——为了满足客人

  3. 及时——为了体谅客人

  4. 道歉——为了弥补客人

  5. 主动——为了尊重客人

  模块三:营业厅服务人员服务礼仪——技巧

  1. 清晰表达

  2. 察言观色

  3. 业务熟练

  4. 不三分钟变脸

  5. 户异议处理

  模块四:营业厅服务人员服务礼仪——模拟

  1. 现场录象:进行实际操作流程模拟

  2. 现场分析:存在哪些问题

  3. 现场录象回访:印入脑海,必须改进

  4. 现场讨论:改进后的服务

  5. 同行业优秀服务案例分享

  模块五:营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理

  1. 用心倾听

  2. 抚平情绪

  3. 快速解决

  4. 承诺兑现

  5. 持续回访

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