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设备工程师工作总结优秀范文

  设备工程师工作总结优秀范文(一)

  为满足公司的快速发展,提升业务部门网络办公效率,提升it服务意识,it运维工程师按照sla协议承诺受理公司用户提交的it服务请求,包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等,提供规范、稳定、持续、高质量的it可用资源和服务。

  一、分担部门kpi指标,实现部门sla承诺

  1、事件管理

  a.通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的it服务请求;

  b.及时记录所有用户的事件,保证记录完整率达标;

  c.在sla承诺的时间内响应用户的事件,响应及时率达标;

  d对用户事件进行规范的分类、分级,并按事件级别不同要求进行响应和处理;

  e.在承诺的时间内处理用户事件,或按规范传递给高一级技术支持,保证事件处理及时率达标;

  f.合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件,并记录处理过程及方案,保证事件处理平均时间达标;

  g.规范跟踪用户事件的处理进展,最终关闭事件或提交bug立项,保证事件解决率达标;

  h.定期抽样回访用户和汇总用户意见,进行自我批判和持续改善用户满意度,保证用户满意度达标,用户投诉率在承诺范围以内;

  i.承诺日平均事件处理数量,主动接管处理事件,高峰期需要灵活调整事件平均处理时长;

  j.维值班人员按规范跟踪突发事件以及通报相关人员,保证跟踪正确率达标;

  k.对本岗负责的事件跟踪处理,根据事件处理经验,提出合理化建议,将各类隐患消除在可控范围内;

  l.养成良好工作习惯,做到事前有计划、事中有控制、事后有反馈、完成有记录;

  2、配置管理

  a.it资产配置管理:对it资产生命周期进行管理,包括分类统计、预购、选购审核、转移审核、报废审核,保证配置管理正确率达标;

  b.建设案例库:累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例,并持续丰富运维案

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