关于居民满意率的思考

　　前几年，星级社区考评；这几年，幸福社区考评；居民满意率永远是社区工作的考核核心。您说您社区服务无处不在、无微不至，您说您社区文体高度活跃，形成人人参与、互动、归属的软环境，您说您……依据呢？考评组领导凭什么偏听偏信您的汇报、或者您社区的台帐记录？于是，“群众说好就是好”成为时尚，居民满意率也就变成社区工作考核的核心标准。

　　没有错！居民满意率确实应该是社区工作的追求目标！然而，把它当作年终工作考评的核心标准，却带有非常大的偶然性和不确定性，有着难以量化和测定的尴尬。举例说， XX年，本居委会刚成立，什么事还没来得及做，年终的满意率抽样调查却达到100%，神奇吗？XX年年，本居委会已经打造了每年14万人次的文体活动人群，已经解决了26桩焦点、难点问题，已经形成了以“服务同盟会”为特色的15分钟便民服务圈，但抽样调查的居民满意率只达到85%，可悲吗？

　　既不神奇，也不可悲，只能说明居民满意率的抽样调研不科学！有几个人曾向我表示歉意，说那天开门见是外地人，误会了，也说错话了……也有人确实对居委会不满意：“居委会不关心我们这些老人。”说这话的是陈阿爹，他每天泡在社区活动室，而社区工作者一年就只登门探望他五次。“你们居委会什么事都不会做，就只会骗我们安装电子防盗门！”这是友新路425号居民汪先生对我的当面谴责，那天，我刚好去友新路425号查勘道路改造工程，工程车轰隆隆地响，汪先生的父亲拿到民政补助的感谢话犹在耳边。

　　人，总是向前看，不会向后看；居委会做十桩实事，如果最后一桩没做成、没做好，就必然会形成最后一桩实事特定时间的不满意。我在想，如果将社区工作质量参照围棋水平来定段，一段的社区工作质量，必然有一段的居民满意率；九段的社区工作质量，必然有九段的居民满意率。也就是说，您社区工作质量越高，社区居民要求也就跟着水涨船高，九段与一段层面上的居民满意率不能相提并论，根本不可能